HD è il software ideato da Xidera destinato alla gestione dell’albero decisionale dei centri di Help Desk in ambito sanitario e nella Pubblica Amministrazione.
Tipicamente nelle strutture sanitarie, ospedaliere e ambulatoriali, così come nelle strutture delle Pubblica Amministrazione, tutte le problematiche relative all’ambito IT vengono generalmente gestite da un unico centro, spesso la divisione IT interna alla struttura stessa.

Nelle realtà in cui c’è una gestione trasversale delle problematiche IT, si pongono due necessità principali:

HD è un’applicazione intuitiva, veloce ed affidabile che permette di essere facilmente utilizzata dagli operatori dell’help desk.
A livello di interfaccia, HD presenta una serie di schermate (pagine web a basso contenuto grafico pertanto quasi istantanee) concatenate, contenenti ognuna una domanda. Ogni volta che in un qualsiasi ufficio si presenta una problematica relativa a questioni informatiche, l’utente effettua una chiamata verso il call center nel quale si trovano gli operatori: l’operatore dell’help desk che riceve la chiamata pone all’utente la serie di domande predefinite e organizzate secondo una struttura ad albero; ciascuna domanda presenta infatti una serie di possibili risposte tra cui l’utente deve scegliere.

In base alla risposta fornita, l’applicazione carica in tempo reale la domanda successiva che l’operatore deve porre. Il processo si interrompe non appena la risposta fornita dall’utente consente di trovare la soluzione al problema.

Se, dopo aver percorso tutti i passaggi della procedura di work around, non si giunge ad una soluzione, l’operatore dell’help desk pianifica un intervento da parte dei tecnici informatici per porre fine alla problematica.

Utilizzando questa struttura gerarchica, HD è in grado di gestire problematiche a diversi livelli di complessità: si parte dalle problematiche più semplici per le quali si giunge ad una soluzione dopo sole poche domande, passando per quelle più complesse per cui si possono porre decine di quesiti, fino ad arrivare a quelle di una complessità tale per cui non è possibile trovare una soluzione ma è necessario un intervento fisico dei tecnici.

Questa impostazione permette di ottimizzare i tempi e le risorse disponibili: utilizzando HD la maggior parte delle problematiche segnalate vengono risolte già al primo livello: il ricorso all’intervento dei tecnici specializzati (tipicamente oberati di richieste) è limitato ai casi effettivamente necessari.